*雪家佈告欄*
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※雪媽美食與體驗純粹個人感受,分享文章僅供參考。

 

我們很喜歡21世紀的烤雞,尤其推出了集點的優惠後,常常一起去吃烤雞,偶爾還會揪朋友一起聚餐,享用美食原本是一件愉快的事,沒想到在中友的21世紀發生了兩次不愉快事件,經過客訴後,不但不知檢討,反而還限制服務,別家餐飲業的服務,都是一直在進步,一直在為客戶著想,例如王品集團,真是無人可比。

中友那次的不愉快,源於雪媽詢問自己帶杯子去裝飲料,是否有折價的優惠。

當時櫃檯服務人員跟我說,買一送一所以沒有折價的優惠,我沒聽清楚,多問了一次,結果此名服務人員開始顯得不耐煩的問:「那妳到底要不要?」我....當然要,所以拿杯子請服務人員裝茶,沒想到她的態度更差,拿起杯子用力摔,好像非常不滿我們這種環保的人帶杯子來給服務人員找麻煩似的,因此讓服務人員要把茶裝到紙杯後再倒入客人攜帶的杯子內。

接著把餐點遞給我時,我發現杯蓋沒裝好,但服務人員卻急著把餐點推給我,接著我要了10包胡椒粉,此時服務人員臉色更差,一臉我找她碴似的不耐煩說:「只能給3包。」當然我就抗議啦!接下來態度非常差,直接把胡椒粉塞給我,並且把餐盤推開,繼續點下一位客人的餐點。

我氣到大聲的說她態度差,並且要求客訴,這位服務人員還不甩我,還用斜眼看著我端著餐點離開!事後我去問醬包的事,服務人員還竊竊私語外加用斜眼的餘光瞄我,實在很令人不舒服。

認識我的人都知道我胡椒吃很大,一包薯條可以用掉4包胡椒粉,烤雞用更多,所以不論到哪吃烤雞,我的胡椒粉固定配額都是10包,到麥當勞吃,也是要好幾包胡椒粉,到摩斯漢堡吃,一樣的胡椒粉,要了8包通通用光光,一點都不剩的,沒有一間店會吝嗇給我胡椒粉,只有21世紀會這樣....

那次事件,我跟中友客訴,店長雖然在事後寄了大薯優惠券給我做補償,但是在電話中聽得出來,連店長都只為自己的員工說話,我客訴的是態度,店長還扯出我詢問醬料的事,原來烤雞買一送一,醬料包與飲料的折扣並沒有買一送一,真是不乾脆的店家!

炸彈.gif  

過兩天跟朋友約好一起去看紙風車的劇場,想說給21世紀一個機會,大排長龍的等到了烤雞,一群人邊吃邊聊,匆匆忙忙的趕著吃完,準備在6點50離開,7點衝到劇場看戲,老妹提前拿著吃不完的餐點請服務人員外帶,一等就是6分鐘,催服務人員還沒人理,直到我大聲罵了才有反應,等一個打包竟然等了8分鐘之久,差點害我們沒趕上入場。

第二次光顧中友21世紀後,隔日我到新光三越的21世紀用餐,打包等不到1分鐘就搞定了,有了兩間店的對比,我又再度跟中友客訴,希望中友店的21世紀可以針對服務上做改進。

過了1週後的今天,到新光三越的21世紀買餐點,服務人員卻告知胡椒粉第三包開始收5元,我和老妹馬上聯想到先前的事件,如果21世紀會因為客戶投訴而讓自己的服務走退路,那真是令人遺憾,就好像是知錯不改進,卻把錯怪到客人身上一樣,這是服務業最悲哀的事了!

回想起來,我們都覺得王品集團真是太棒了,只要有客人反應問題,他們一定虛心改進,以客戶至上。

我自認自己不算是奧客,因為喜歡21世紀,所以反應出問題,讓他們可以檢討與改進,但這樣的心意卻被糟蹋了。

我還沒看過一個企業為了幾包胡椒粉在計較的,連路邊攤的胡椒粉都無限供應,21世紀竟然限制這種東西,真是摳門!

往後我們家不會再去21世紀用餐,以免被氣炸,又或者他們的人員被我們客訴到找不到洞鑽!

PS.原本拍的照片是要寫雪媽愛好美食記錄,現在省了!

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〝育‧軒‧居 〞 雪媽之過去與現在進行式

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留言列表 (16)

禁止留言
  • hjl809
  • 很誇張的服務
    我想會自然"淘汰"的~~~
    相對的王品集團有一套
    能夠抓住顧客的心!!
  • 現在養生風氣盛行
    久而久自然會消失的
    Time will tell.

    雪媽 於 2011/05/23 00:46 回覆

  • mozaiyang
  • 黑默:昨天
    我們也被氣一次
    他們烤雞真的不錯
    可是態度真的……>///<唉
  • 黑默也被氣到喔!
    我覺得他們員工訓練有問題
    同樣是統一企業的7-11
    他們的客戶服務系統就很好
    真的是一顆老鼠屎壞了一鍋粥

    雪媽 於 2011/05/25 10:52 回覆

  • 好幫手
  • 不常吃,所以不知道服務怎樣...
    但是這樣子的態度,很難在現今的社會生存。
  • 路遙知馬力
    過個幾年看看他們還有沒有長進
    沒有的話就準備被別的企業淘汰

    雪媽 於 2011/05/25 10:53 回覆

  • pipi
  • 其實中友整個系統服務態度都不太好~~有一回我與媽媽去購物花了1萬多快2萬塊~還要跟我們要停車費~說一天只能停5~6小時的優惠吧~超過要自行付費~~我問她我花錢還有時間限制喔~~她才把費用註銷~新光也是停車很不優惠便利~~所以現上述二店都幾乎不去省的受一肚子氣~~而sogo就不同了比較優惠如~聯名卡(鈦金或白金卡)可先優惠3小時如果在消費500就有4小時了~~且客訴都會打電話告知結果~~雖有時不慎滿意但基於我家消費型態只要停車問題解決了至少購物時不會有時間限制~~心理負擔也不那麼大了~~就算不購物3小時也綽綽有餘了~~
  • 我也有sogo的聯名白金卡
    停車這麼阿莎力
    感覺超棒的!

    雪媽 於 2011/05/25 10:54 回覆

  • 訪客
  • 我上星期也被氣到 18:50排隊排到19:30 排了40分鐘 工作人員才說 要等到第三批才到我 一批要半小時 所以我要等到九點 "我要等到九點?" 我只是問了這一句 店長居然出來講話了 一臉質疑的問我 "我們不是有請工作人員通知了嗎" 我看了一下我後面長長的人潮 我敢說沒人知道 比我剛到時還要長ㄟ 心裡os "你是打算做到11點才關門是不是阿" 我忍住罵人的衝動 只是默默的把他們的dm丟在地上 走人 光那種態度 我就吃不下去了 啥鬼
  • 連店長都這副模樣了
    可以見得員工是什麼款!

    雪媽 於 2011/05/25 10:54 回覆

  • 珪珪
  • 服務業原本就是要以服務客人為出發點
    好像有這麼一句話是""客人永遠是對ㄉ""
  • 基本上這是對的
    如果客人有反應問題
    應該先檢討自己
    唉唉唉~

    雪媽 於 2011/05/25 10:56 回覆

  • 小秘書
  • 好可口唷~~烤雞
    服務至上~~就是服務業的精神呀
  • 烤雞現在也不怕買不到
    不一定要吃21世紀的了
    沒服務品質不如不去受氣

    雪媽 於 2011/05/25 10:55 回覆

  • 熊誠
  • 21世紀看來又復活了~好像變賣烤雞!
    以前台中火車站對面的店也常去吃~但後來就倒了!
    看到妳的經驗看來可能又撐不久了!
    ---------------------------------------------------------------
    剛查才發現的
    http://www.wretch.cc/blog/trackback.php?blog_id=yoways&article_id=8329491
  • 我在高中時代就是火車站那間21世紀的常客
    距離至今已經10年之久了
    後來倒閉後
    固定每年會去台南東山休息站的21世紀吃烤雞
    這兩年才開始陸續在各處開幕
    常去幾次後
    覺得服務品質越來越差
    實在很失望心寒
    虧我還是這麼死忠
    到底是喜歡21世紀的什麼?
    我遲疑了....

    網址點進去看不到任何東西0.0

    雪媽 於 2011/05/25 10:50 回覆

  • 雅惠妹
  • 服務有時比較不好時
    可是吃到的食物卻很可口
    這有點矛盾要不要克訴呀>"<
  • 水水
    客訴的目的是要讓企業知道他們可以再改進的地方
    這是為了使他們更好
    可惜21世紀即使客訴還是不知檢討
    這是企業的悲歌!

    雪媽 於 2011/05/25 10:51 回覆

  • 訪客
  • 服務員的態度確實需要改善 不過說實話 1次要10包胡椒粉真的有點多 你何不分次要呢 因為這樣會讓人以為你是要多拿回家的
  • 就是用這麼多
    分次要多跑那一趟沒意義
    手油滋滋的去要胡椒粉
    拿回來還不好撕....

    雪媽 於 2011/05/25 11:38 回覆

  • 玩線上遊戲賺到錢
  • 我發現統一企業的服務方面欠缺教育訓練,似乎是愈來愈普遍的現象,
    最基本的從7-11可以發現,大家應該群起點醒企業主才是。
  • 剛開始還不錯
    但感覺服務有逐漸走了下坡的趨勢
    生意越做越大
    所以就越來越隨意嗎?

    雪媽 於 2011/06/07 23:42 回覆

  • Abo Chang
  • 雪媽你好><! 我之前也是在21世紀上班的員工~

    對於這種事情,不是所有的店都這樣呢><

    舉例來說:我之前上班的是在桃園平鎮大潤發的21世紀
    客人要胡椒粉、番茄醬我也會多給~(怕客人不夠用還要從客席再回來一趟)
    我們都不敢這樣對客人呀~~~~~~((下跪))

    會不會是因為在大都市才會這樣呢 ><?
  • 應該是說名聲做大後
    開始目空一切
    忘了原本的初衷是服務
    以前的21世紀確實不是這樣
    如同我前面所回覆的留言
    想當年我還是忠實粉絲耶!
    竟然被這樣對待!
    怒!

    雪媽 於 2011/06/07 23:48 回覆

  • 我跟妳講。。。
  • 其實肯德雞早期是跟統一合作,後來不知啥原因兩造分開了。統一就開設21世紀炸雞,原本服務還好,後來因為人謀不臧,承租很貴的租金與很貴的器材,造成營運績效不彰。為了減輕營業成本開始縮減第一線的服務人員,我最後一次到21世紀用餐是2000年在台北,在座位等了半小時還沒送上來。聽說,該公司有日本顧問一個月要好幾十萬的薪資。縮減第一線的人員來養顧問,真是頭腦壞去。
  • 原來如此,炸雞這麼多,烤雞四處可見,我們也不一定非得來21世紀用餐!幾十年的忠實客戶,被自己毀於一旦,悲哀呀!

    雪媽 於 2011/06/15 11:42 回覆

  • ann
  • 服務人員的辛苦不知道您是否能體會?一天是站著接待顧客一站9個小時跑不掉,薪水呢?最基層的服務員薪水有多高??更不要談計時人員一小時98元.公司有公司的規定!服務員會故意不給您嗎??或許您生氣的是他的態度,那您可曾替服務員想過,您身後還有客人著急想點餐??越排越長的隊伍讓服務員著急的想結束與您的對談,或許他服務態度因此差了,但他犯的著為了幾包胡椒粉跟您起衝突嗎??甚至讓您客訴,不曉得您知不知道在中友裡被客訴服務員可能會被罰款的!可能因為幾包胡椒粉他一天的薪水就沒了!!唉...王品他的服務態度與您所掏出來的錢成正比,只是想告訴你...請替別人想一下!!服務員會知道你胡椒粉吃很大嗎??服務至上他沒事針對你阿??不想再去是公司賺不到你的錢關他什麼事??客訴害他被罵被罰款你要的是這樣嗎??想要企業因為您一位小小的顧客改變不是客訴就有用!!!!你頂多只是為難了小小服務員!!這樣您感到心中的氣舒緩了??
  • 當服務生本來就該為客人的訴求為優先,一天站幾個小時,賺多少薪資,都不應該做為態度不佳的藉口,既然錯了,很簡單的道歉,一般的客人都會接受,但這位服務員不是如此,她受到客人的抗議時,以怒瞪的表情來對待客人,我已經預告客訴,她一句道歉都沒有,也沒任何歉意。
    我的怒點有三,一是摔我杯子,二是態度不佳不肯道歉,三是店長顧袒護店員,且此店員在我投訴後,並無悔意,還搗我後續索取另一個醬料包的事,此三項可知,此人非常需要受到懲處,回文時先看清楚在迴響,免得被我噹假的!
    我在店裡頭用餐,先去電0800反映此問題,之後一直給21世紀的店員或店長機會來跟我道歉,我用餐1個多小時,沒見半個人影,所以才決定再追加百貨公司的客訴,我當然知道會罰款,既然不知錯無歉意,就該接受懲罰,我也能追回該有的權益!
    我是客戶,並不知道他們公司的規定,我只知道要維護自身的權益,醬包事小,態度事大,懂得檢討知錯才是基本的生存之道,我所提的是王品旗下的所有企業,包括最平價的石二鍋,都是很懂得以客為尊,21世紀烤雞的價位還比石二鍋貴上許多,那這樣該說21世紀的價位不成正比嗎?
    氣舒緩了嗎?沒有,因為21世紀還是不會認錯知錯,所以寫了這篇文讓大家知道,現在很多人開始抵制統一企業了,看著吧!

    雪媽 於 2011/06/15 11:58 回覆

  • 陳楷西
  • 其實工讀生很多作法是照公司規定走
    不知你是否知道公司規定一隻烤雞胡椒粉最大公給量是8包
    如果遇到客人要求異常的索取量要像公司回報 (例如10以上)

    上面也有人說到 烤雞等待時間 一個烤箱只能烤16隻雞
    16隻雞要烤40分鐘
    現在用7-11集點數去換的人每天有多少
    尤其是到最後幾天 烤雞根本就是供不應求
    一次考雞出爐16隻 要是剛好排在你前面的人一口氣買了10幾隻那排在後面的人布就應該理所當然的要等下一爐烤雞出爐嗎
    等待時間一直在變
    工讀生也無法跟你去確定等待時間 她只能點到你的餐的時候告知你 你的烤雞出爐時間

    不知客人們是否知道有時候為了不要一大早烤雞賣完讓客人等太久
    店長店員們遇到烤雞兌換潮 有時候早上5點就去店裡面塗烤雞準備烤箱
    但有時候客人們只知道 他們要等40.50分鐘 而覺得工讀生態度不好

    其實對工讀生來說也不公平
    有時候連續面對客人4~8小時對人的精神上是很大的折磨
    因為每一次面對的客人都不一樣 就算你前面500個客人都應對的很好
    只要你一不注意 部小心有了疏失 客人客訴你 可能你一整天的工辛苦就沒了
    因為大家都覺得服務業 服務得好是你應該的 得罪客人就是你該死
    要以客人為尊 但做服務業的也是人
    如果是你 你有把握做得100分完美嗎?

    只能說有時候人應該將心比心
  • 8包是一堆人到FB抗議後的才開始公告出來的
    在我發生這件事情之前是沒有的
    有的店非常有趣
    只限定2包
    要多拿的話2包多收5元
    而且還不開發票
    要不要順便去國稅局檢舉呢?

    供不應求這件事也是統一企業造成
    你們應該要有個配套措施出來
    而不是去要求客人去將心比心這個賺錢的大企業

    我文內所提的重點你看不懂嗎?
    難道要我畫重點出來讓你超筆記?
    最大的問題是你們自己
    別把球往外丟

    雪媽 於 2011/08/16 01:47 回覆

  • 您的暱稱 ...
  • 看了就覺的....你是一個不懂將心比心的人,你的小孩以後當工讀生就不要遇到你這樣的客人,看你做何感想...辛苦的要死還被客訴,叫活該是吧?還是你很有錢,小孩一輩子不用做服務業,那你理所當然在這裡高姿態罵統一,21生意還是很好!!!也很好吃~服務人員的苦做過才知道....你只懂你的權力。
  • 如果我的孩子做錯事情不懂得道歉,那他辛苦得要死被客訴,我會覺得很好,這是一個非常棒的機會教育。
    做錯的事情,就該認錯道歉,找誰來留言的結果都一樣。
    啊!這位沒來留言我才想到,這個月到中友去吃摩斯,剛好看到有位客人非常不高興,因為21世紀跟這位小姐說需要等待5分鐘,結果等了20分鐘,東西都還沒好,別位在她後面的客人餐點都到了,還是好幾位都陸續端走烤雞,就只有她外帶的東西還沒好,最後這位客人也是客訴,這是誰的問題呀?歸根究柢,就是21世紀的服務品質有待加強!

    雪媽 於 2011/09/21 10:34 回覆

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